Ciao, sono SUSI! Come posso aiutarti?

La storia d’amore tra Kinoa e l’intelligenza artificiale si arricchisce di un nuovo intrigante capitolo. Dopo lo sviluppo di Calinda, il distributore di bevande a comando vocale che aveva incantato e dissetato tutti gli invitati alla festa per i dieci anni di ReteSviluppo, cooperativa per lungo tempo a fianco della startup nello stesso “ecosistema”, l’innovation studio fiorentino presenta un nuovo prodotto che si basa sulla stessa tecnologia: si tratta di SUSI, acronimo per Sistema Unico di Supporto Intelligente, l’assistente virtuale sviluppato per il nuovo progetto di Cittadinanzattiva per la tutela dei servizi dei beni pubblici comunali.

Ciao, sono SUSI!

SUSI è un chatbot: un assistente virtuale pensato per relazionarsi con gli utenti attraverso una conversazione simulata e interfacciarsi con i suoi interlocutori emulando il comportamento umano. L’intelligenza artificiale alla base del sistema sfrutta algoritmi di machine learning per riconoscere, contestualizzare e rispondere con efficacia sempre crescente alle domande degli utenti. Le sue risposte sono elaborate in autonomia a partire da un database di quelle accumulate nel corso degli anni sulle richieste più frequenti dai suoi colleghi umani.

Come posso aiutarti?

SUSI è in grado di accogliere gli utenti e guidarli nella conversazione in modo naturale ed efficace. Oltre a fornire assistenza per la navigazione del sito del progetto e delle offerte per i cittadini, il nostro assistente virtuale è anche in grado di supportare gli utenti rispondendo a domande articolate con semplicità e con accuratezza crescente: il sistema infatti è progettato per apprendere dalle esperienze conversazionali precedenti. Proprio come i suoi colleghi umani quindi, e forse meglio di essi, più SUSI sta a contatto con gli utenti, più impara come comportarsi.

SUSI e il progetto di Cittadinanzattiva

Il nostro assistente virtuale è pensato per affiancare e integrare l’offerta dello sportello telefonico per il nuovo servizio di Cittadinanzattiva che permette ai cittadini-consumatori di informarsi, richiedere assistenza e segnalare problematiche in relazione ai servizi comunali di acqua, trasporto pubblico, rifiuti e asili nido. L’obbiettivo del nuovo sportello è quello di favorire e rafforzare gli strumenti a disposizione dei cittadini per partecipare attivamente al miglioramento della qualità dei servizi pubblici offerti dal proprio comune. L’utilizzo di un sistema di assistenza virtuale in collaborazione con uno sportello telefonico tradizionale per questo tipo di servizio offre numerosi vantaggi:

• SUSI è sempre attivo: ci si può interfacciare con il sistema in qualsiasi momento collegandosi al sito del progetto.
• SUSI può gestire più conversazioni contemporaneamente: rispetto a un operatore telefonico, il sistema può interfacciarsi con più utenti nello stesso momento.
• SUSI ha tempi di risposta molto più efficienti di un operatore umano: le sue risposte infatti sono immediate.
• SUSI alleggerisce il carico di lavoro degli operatori: in casi eccezionali con picchi di domande frequenti il sistema permette di rispondere con accuratezza a un grande numero di richieste, lasciando agli operatori umani le questioni più complesse da approfondire.
• SUSI è pensato come sistema ibrido: l’assistente virtuale collabora con i suoi colleghi umani. Quando non è sicura di una risposta o l’informazione fornita non risulta esaustiva, SUSI mette infatti in contatto l’utente con un operatore preventivamente informato dal sistema sulla natura della domanda.
• SUSI è in grado di riconoscere il tipo di domande che gli vengono poste: in un possibile sviluppo futuro di questa potenzialità, il sistema potrà essere utile per smistare i diversi tipi di domande fra operatori con competenze settoriali. Questo procedimento potrebbe ridurre i tempi delle loro risposte e migliorarne la precisione e l’efficacia.